J.D.パワーⅣ世＋クリス・ディノーヴィ著『J.D.パワー 顧客満足のすべて』（ダイヤモンド社） 信頼と品質は顧客が決める。期待に満たない良は良ではない。VOC(顧客の声）を聞く耳を持とう。 J.D.パワーのCS調査は仕事でずいぶんと使わせてもらっている。